CXM چیست؟ سیستم مدیریت تجربه مشتری چه ساختاری دارد؟

CXM چیست؟ مطالعات نشان می دهد که شرکت هایی که به تجربه مشتری خود (CX) متعهد هستند می توانند درآمد خود را تا ۸ درصد بالاتر از بازار شان افزایش دهند. با این حال، طبق تحقیقات ۶۲٪ از شرکتها نرخ بازگشت سرمایه (ROI) تجربه مشتری خود را محاسبه نمی کنند. علاوه بر این، تنها ۲۰٪ می دانند که چگونه CX از استراتژی کلی آنها پشتیبانی می کند. این مهم است زیرا وقتی تجربه مشتریان شما به نتیجه نهایی شما وابسته نباشد، به احتمال زیاد مشتریان ارزشمندی را از دست خواهید داد تا از جریان های درآمدی مهم غافل شوید و در نهایت ترمز دستی برای رشد خود ایجاد کنید. در این راهنما، هدف ما این است که اهمیت مدیریت تجربه مشتری (CXM) را نشان دهیم و در عین حال به شما توصیه های عملی برای ساختن یک نرم افزار مؤثر CXM می‌دهیم.

چرا تجربه مشتری اکنون به تمرکز شما نیاز دارد؟

در سافت اندیش، ما با ۱۰۰۰ شرکت B2B برای توسعه و بهبود تجربه مشتری آنها همکاری نزدیک داریم. در طول سال ها، ما یک یا دو چیز در مورد اینکه چگونه شرکت ها میتوانند سهم بازار را با Net Promoter و ابزارهای مشابه CX به دست آورند، آموخته‌ایم. بیا با هم به آموخته های ما شیرجه بزنیم.

در طول سال ها، تجربه مشتری (یا CX) از یک ایده خاص به یک نگرانی کلیدی برای بسیاری از مشاغل تبدیل شده است. چرا؟ زیرا مردم دریافته اند که رویکرد مشتری محور مزایایی را در سراسر کسب و کار شما به ارمغان می آورد و هزینه های جذب مشتری را کاهش می دهد.

قبل از اینکه شما را با ایده مدیریت تجربه مشتری آشنا کنیم و استراتژی ها و ابزارهایی که می توانید برای بهبود CX خود استفاده کنید بپردازیم؛ بیایید در نظر بگیریم که چرا درک مشتریان شما بسیار مهم است:

• شما حفظ کردن را افزایش داده و هزینه های کسب و کار را کاهش خواهید داد. مطالعات نشان می دهد که افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری می تواند منجر به افزایش ۲۵ درصدی سود شود. این هم از هزینه های خرید پایین تر و هم از این واقعیت ناشی میشود که مشتریان خوشحال تمایل کمتری به توجه دارند و در نتیجه هزینه کمتری برای ارائه خدمات دارند. مشتریان راضی همچنین تمایل دارند بیشتر خرج کنند – ۱۴۰٪ بیشتر و مدت طولانی تری بمانند.
• تعاملات با مشتری را بهبود بخشید و تبلیغات شفاهی مثبت را تقویت کنید. یک مطالعه نشان داد که ۸۲ درصد از مشتریان بر اساس تجربه قبلی یا شفاهی با یک شرکت تجارت می کنند. با تبدیل مخالفان به مروج برند، بخشی از تلاش های بازاریابی خود را به طرفداران خود برون سپاری خواهید کرد.
• به طور کلی فرآیندها و محصولات تجاری را بهبود بخشید. بهبود CX فقط برای بخش بازاریابی و فروش شما مفید نیست. درک آنچه که مشتری شما دوست دارد، نیاز دارد و دوست دارد در آینده ببیند می تواند به شما کمک کند محصولات خود را اصلاح کنید تا بتوانید رقابتی بمانید و وفاداری به آینده شرکت خود ایجاد کنید.

با این حال، برای بسیاری از مشاغل، ارزش واقعی CX آنها نامرئی باقی می ماند. تحقیقات ما نشان می دهد که ۷۰٪ از شرکت ها داده های CX را به داده های مالی مرتبط نمی کنند. این بدان معناست که درک شما از مشتریان محدود است و شما در حال رکود هستید. فقط مدیریت تجربه مشتری یکپارچه با نتایج درآمد می تواند کمک کند.

مدیریت تجربه مشتری یا CXM چیست؟

تجربه مشتری به احساسات مشتریان هنگام تعامل با خدمات، محصول یا کارکنان شما اشاره دارد. مدیریت تجربه مشتری (CXM) نام روش ها و ابزارهایی است که برای حفظ و تقویت این تعاملات استفاده می کنید.

اما بیشتر از این است. CXM راهی است که شما می توانید در مورد تجربه مشتریان خود استراتژیک شوید و آن را با اهداف تجاری گسترده تر خود پیوند دهید. به این ترتیب، بینش CX در بخش‌های مختلف مخفی نمی ماند. در عوض، به کل کسب و کار شما کمک می کند تا در هر مرحله از روند مشتری، دیده شود.

CX به طور معمول فقط یک چیز B2C است. اما دیگر اینطور نیست. کسب وکارهای B2B می‌توانند از روش شناسی تجربه حساب و ابزارهای CXM و NPS مانند softandish برای پیگیری روابط خود با حساب های مشتریان در هر اندازه استفاده کنند. در حالی که این کار پیچیده تر از ردیابی یک نقطه تماس حساب است، فرصت های تجاری بسیار ارزشمندی را باز میکند.

تعریف مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری ابزارها، تاکتیک ها و استراتژی هایی است که کسب و کارها برای درک، حفظ و بهبود تعاملات با مشتری استفاده میکنند. این به شما بینش عمیق تری می دهد که مشتریان شما چه کسانی هستند، چه چیزی در مورد شرکت شما دوست دارند و چه چیزهای بیشتری می خواهند و همچنین چه مواردی موجب ناراحت آنها شده است. سی ایکس ار به شما قدرت می دهد تا از این دانش برای افزایش درآمد استفاده کنید. ما دیدیم که مدیریت تجربه مشتری چه کاری می تواند برای شما انجام دهد. زمان آن فرا رسیده است که از مزایای آن استفاده کرده و آن را جدی بگیرید.

هدف اصلی مدیریت تجربه مشتری چیست؟

بنابراین، CXM در واقع به شما کمک می کند تا به چه چیزی دست یابید؟ به طور خلاصه، هدف اصلی مدیریت تجربه مشتری، رشد درآمد است. CXM می تواند کمک های زیر را برایتان داشته باشد:

• CX خود را به درآمد پیوند دهید. CX اگر به خط نهایی شما مرتبط نباشد معنایی ندارد. یک نرم افزار CXM این امکان را فراهم می کند (در ادامه در مورد آن بیشتر توضیح خواهیم داد).
• ریزش را کاهش دهید. در حالی که بسیاری از شرکت ها نرخ ریزش در حدود ۱ تا ۵ درصد دارند، برخی از برندهای B2B ممکن است از ریزش ۱۵ درصدی رنج ببرند. هدف مدیریت CX این است که این میزان را به حداقل برسانید، در حالی که به شما نشان می دهد چه کسانی در حال وسواس هستند و چقدر برای شرکت شما ارزش دارند.
• مروج برند خود را شناسایی کنید. مروج برند شما برای ارجاع مشتری بسیار مفید خواهد بود. این راهی برای جذب سریع مشتریان جدید است.
• سود آور ترین مشتریان خود را پیدا کنید. گارتنر بیان می کند که ۸۰ درصد از سود کسب و کار شما از ۲۰ درصد مشتریان شما به دست می آید. یافتن آن دسته از مشتریانی که بتوانید منابع اضافی را به آنها اختصاص دهید یکی از اهداف اصلی CXM شما خواهد بود.

هدف اصلی CXM این است که تجربه مشتری را به نفع شما بسازد. اما این تنها دلیل اهمیت آن نیست در ادمه علل های آن را خواهیم گفت:

چرا مدیریت تجربه مشتری بسیار مهم است؟

در اجرای روزمره کسب و کار خود، احتمالاً نمی خواهید معیار دیگری برای ردیابی، تغییر دادن و بهینه سازی داشته باشید. اما مدیریت CX واقعا ارزشش را دارد. شما درآمد خود را تقویت خواهید کرد، در حالی که درک عمیق تری از آنچه باعث می شود مشتریان خود را نشان می دهد، بدست آورید و مزایای مدیریت تجربه مشتری به همین جا ختم نمی شود:

1. بینش عمیق تری در مورد مشتریان خود و نیاز آنها دریافت کنید. درک حساب های B2B شما شامل دانستن زمان تعامل افراد مختلف با کسب و کار شما است. ابزارهای موثر CXM این کار را آسان می کند.
2. بازخورد مشتری را بهتر درک کنید. با اندازه گیری بازخورد، CXM به عملی کردن آن کمک میکند.
3. یک استراتژی CX در سطح کسب و کار ایجاد کنید. CX می‌تواند با بازاریابی، خدمات مشتری و فروش، هر کدام دیدگاه خاص خود را نسبت به مشتری داشته باشد. CXM تجربه مشتری را برای همه قابل مشاهده می کند.
4. فرآیند های کسب و کار خود را بهبود بخشید. بخش هایی از کسب و کار خود را که به طور مثبت یا منفی بر رضایت شما تأثیر می گذارد، دید کامل به دست آورید و برای بهبود آن زمینه ها، برنامه ریزی کنید.
5. ترویج شفافیت و مسئولیت پذیری. مدیریت تجربه مشتری متقابل است. این بدان معناست که هر بخش باید اهداف CXM شما را پشت سر بگذارد و مسئول موفقیت CX شما باشد.
6. رشد کسب و کار را هدایت کنید. ارزش تکرار را دارد به سادگی، مدیریت تجربه مشتری می تواند سود شما را افزایش دهد.

تفاوت بین CRM و CXM چیست؟

شاید قبلاً نام CRM، مدیریت ارتباط با مشتری را شنیده باشید. این نام استراتژی و فرآیندهایی است که معمولاً روابط شما با مشتریان را هدایت می کند.

اما CXM چگونه متفاوت است؟

• CXM بیننده بسیار عمیق تری از مشتری می دهد. CRM داده‌های مشتریان را در دیتابیس ها با ذخیره سازی نام شرکت، وب سایت ها، ایمیل، میزان خرید، رسانه‌های اجتماعی و غیره جمع‌آوری می‌کند. در مقابل، CXM تصویر ۳۶۰ درجه ای از هر مشتری به شما ارائه می دهد. از مدیر ارشد تجربه گرفته تا افسر فنی و دستیار بازاریابی در تمام حساب های شما.
• CXM فرصت هایی را به کل کسب و کار ارائه می دهد. CRM معمولاً برای کارکنانی که با مشتری روبرو هستند و کسانی که در خدمات مشتری هستند بسیار مفید است. روش دیگر، CXM خواستار خرید از تمام سطوح سازمان شما است. در عوض، با ارائه تصویر واضح تری از مشتریان شما، ارزشی را به هر بخش ارائه میکند.
• CXM تجربه مشتری را به درآمد پیوند می دهد. برخلاف CRM، CXM درآمد را به جنبه کلیدی تجربه مشتری تبدیل می کند. در نتیجه، ابزاری ضروری برای رشد کسب و کار است.

CRM چیست؟ آینده سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را بدانید

دو مفهوم برنامه مدیریت تجربه مشتری که باید بدانید

CXM کار ساده ای نیست که آن را بررسی کنید و ادامه دهید. برای اینکه یک سازمان واقعاً مشتری محور باشید، CXM باید چیزی باشد که تمام تصمیمات تجاری شما را مطلع کند. باید در DNA برند شما گنجانده شود. اما قبل از شروع طراحی، پیاده سازی و بهینه سازی استراتژی برنامه CXM خود، دو مفهوم وجود دارد که ضروری است بدانید:

۱. NPS پولی

امتیاز خالص پروموتر معیار پرکاربردی است که در هسته بیشتر استراتژی های تجربه مشتری قرار دارد. اما برای برنامه CXM خود، باید این را به سطح دیگری ببرید.

وارد Promoter خالص پولی شده شوید. NPS کسب درآمد معیار CX را می گیرد و آن را با رشد مرتبط می کند. با این رقم، می‌توانید درک کنید که تجربه مشتریانتان چه تأثیری بر درآمد شما دارد.

سؤال اصلی NPS که از مشتریان می‌پرسید در قلب NPS کسب درآمد باقی می‌ماند:

“در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که شرکت، محصول یا خدمات ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟” سپس پاسخ های مشتریان بسته به امتیازی که می دهند در سه گروه قرار می گیرند.

• ۰-۶. بدکاران: مشتریانی که کمترین احتمال را دارند که برند شما را توصیه کنند. اینها مشتریانی با کمترین رضایت شما هستند. آنها ممکن است دوباره محصول شما را نخرند و ممکن است دهان به دهان منفی صحبت کنند. با NPS کسب درآمد، می توانید متوجه شوید که چه مقدار از درآمد شما ممکن است در معرض خطر باشد.
• ۷-۸. منفعل: راضی است اما هنوز مشتری وفادار نیست. آنها دهان به دهان تبلیغات منفی را منتشر نمی کنند، اما می توانند به راحتی به سمت یک رقیب حرکت کنند. بهبود CX می تواند آنها را به موارد زیر تبدیل کند:
• ۹-۱۰. مروجین: به احتمال زیاد توصیه می شود. مشتریان وفادار و مشتاق، آنها می توانند حامیان برند شما شوند و بیشترین تأثیر را بر سود شما داشته باشند.

اگر یک مفهوم اساسی برای درک CXM وجود داشته باشد، این است. اما فقط درک بازخورد مشتری کافی نیست. با پیوند NPS به درآمد، ارزش حفظ، ارجاع و سایر رفتارهای مشتری را بهتر درک خواهید کرد. در ادامه بیشتر خواهید دانست.

۲. سفر مشتری

بسیاری از شرکتها که به NPS خود مجهز هستند، در دام این تصور می افتند که کار تجربه مشتری شان به پایان رسیده است. چندتایی از مشتریان در نقاط مختلف با برند شما به طور متفاوتی به محصول، خدمات یا نظرسنجی شما با تماس پاسخ می دهند و هنگامی که مشتریان فردی متفاوتی در حساب های B2B مختلف دارید، پیگیری همه آنها می تواند دشوار باشد.

ترسیم مشتری در هر حساب می تواند به شما کمک کند تا متوجه شوید که مشتریان شما چه زمانی با برند شما تعامل دارند.

به عنوان مثال، برای یک شرکت نسبتا ساده B2C، یک دیتای استاندارد مشتری می تواند کمی شبیه به این باشد:

آگاهی – صورتحساب – پشتیبانی – استفاده – خرید مجدد – ارجاع

به طور مشابه، یک مشتری ممکن است با یک برند خودرو به روش زیر تعامل داشته باشد:

آگاهی – تست رانندگی – خرید – بازگشت برای خدمات – بررسی – ارجاع

اما زمینه هاای B2B معمولاً بسیار پیچیده تر هستند. موارد زیر را در نظر بگیرید:

آگاهی – تحقیق – قرارداد – صورتحساب – پشتیبانی – QBR – ورود – خرید مجدد – بررسی – ارجاع

در سناریوهای B2B، هر یک از مراحل ثبت مشتری ممکن است توسط شخص متفاوتی انجام شود که تصور متفاوتی از محصول شما دارد. دریافت یک حس واقعی از امتیاز خالص تبلیغ کننده خود، با یک مشتری B2B به معنای ردیابی رضایت و تجربه آنها در هر نقطه تماس است و این بر درآمد نیز تأثیر خواهد داشت.

مبانی استراتژی مدیریت CX

در شرکت نرم افزار اندیشان هوشمند، استراتژی مدیریت CX ما به چهار مرحله اساسی بستگی دارد: اندازه گیری، عمل، کسب درآمد و رشد. با استفاده از این موارد، تجربه مشتری خود را مستقیماً به درآمد کسب و کار خود پیوند میدهید و مراحلی را برای پیشبرد رشد در نظر میگیرید.

۱. اندازه گیری کنید

استراتژی با اندازه گیری شروع میشود و وقتی نوبت به CXM می رسد، همه چیز مربوط به NPS است. اما باید در نظر داشته باشید که در طول ثبت رویداد مشتری چه زمانی و از چه کسی سؤال NPS را بپرسید. دو نظرسنجی مختلف ضروری است:

• نظرسنجی روابط، نظرسنجی های کوتاه و مکرر از مشتریان هستند که معمولاً به صورت فصلی انجام می شوند. تحقیقات ما نشان می‌دهد که اگر مشتریان هر سه ماه یکبار نظرسنجی شوند، شرکتها شاهد افزایش ۵.۲ درصدی در حفظ آنها هستند.
• نظرسنجی های معاملاتی، پرسشنامه های کوتاهی هستند که پس از خرید، ارتقا، تحویل، یا سایر تعاملات خاص ایجاد می شوند و مستقیماً به نقاط تماس مختلف در ثبت اطلاعاتی از مشتری مرتبط هستند.

اما سوال NPS به تنهایی کافی نیست. برای درک اینکه چرا مشتریان شما امتیاز خود را داده اند، باید یک یا دو سوال دیگر بپرسید. ما این را تجزیه و تحلیل محرک می نامیم، زیرا به شما این امکان را می دهد که در کدام بخش از مشتری مداری پاسخ آنها را هدایت کند و این می تواند شفافیت را در مورد آنچه نیاز به بهبود دارد ارائه دهد.

توجه داشته باشید در حالی که نظرسنجی های ایمیلی یا پیامکی روش ترجیحی برای انجام نظرسنجی برای ۷۱٪ از شرکت ها است، در واقع بهترین نیست. تحقیقات ما نشان داد که مصاحبه های تلفنی ۴۲ درصد نرخ پاسخگویی دارند، در مقایسه با ۳۰ درصد از طریق ایمیل یا پیامک.

۲. عمل کنید

اکنون احساس مشتری خود را درک کرده اید، مرحله بعدی در استراتژی CXM شما، اقدام است. در این بخش از استراتژی CXM شما دو مرحله وجود دارد:

• بستن حلقه : با پرداختن به مسائلی که بر تجربه مشتری شما تأثیر می گذارد شروع کنید و با مشتریان تماس بگیرید تا به آنها اطلاع دهید که چه کاری انجام داده اید. سطوح مختلف در سراسر سازمان شما نقش های متفاوتی در این زمینه ایفا خواهند کرد:
  * کارکنان خط مقدم علت اصلی امتیاز NPS را تعیین می‌کنند، مشکلات باز را برطرف کرده و ارجاع ها را تشویق می‌کنند.
  * مدیریت، بهترین عملکرد و بهترین شیوه ها را شناسایی می کند.
  * مدیران برای درک مسائل ساختاری، در نیازهای سرمایه گذاری یا مشکلات استراتژیک کار می کنند.
• بهینه سازی : بهینه سازی برنامه CXM به معنای اندازه گیری عملکرد و تعیین اهداف است. تحقیقات ما نشان داد کسب وکارهایی که اهداف NPS را تعیین میکنند، دو برابر سریع تر از آنهایی که این کار را انجام نمی‌دهند، رشد می‌کنند. با این حال، ۲۱ درصد از شرکت ها اهدافی را برای CX تعیین نمی کنند.

۳. کسب درآمد

در نهایت، برنامه تجربه مشتری شما باید رشد بلندمدت را به عنوان هدف خود داشته باشد. در مرحله سوم استراتژی CXM خود، اقدام فوق خود را با پیوند دادن CX به درآمد خود تقویت خواهید کرد.

کسب درآمد از NPS شما در سه مرحله انجام می شود:

• اندازه گیری میزان ماندگاری شما به صورت ماهانه، باید میزان ماندگاری خود را بسنجید و تجزیه و تحلیل کنید که چه کسی، چه زمانی و به چه دلیل در حال تکان خوردن است.
• اندازه گیری و تجزیه و تحلیل ارجاعات. فقط به این دلیل که مروجین به برند شما علاقه مند هستند، به این معنی نیست که آنها واقعاً آن را به شخص دیگری ارجاع داده اند. اما شما می توانید آنها را تحت تأثیر قرار دهید تا این کار را انجام دهند، اگر بدانید که چه چیزی باعث می شود آنها تیک بزنند.
• ارتباط درآمد با NPS برای بسیاری از برندهای B2B با تعداد زیادی مشتری، گره زدن درآمدهای حاصل از NPS می تواند مشکل باشد. اما می‌توانید ارزش‌های مخالفان، مروجین و منفعلان را جمع آوری کنید تا نشان دهید چگونه افزایش NPS می‌تواند درآمد شما را افزایش دهد. چیزی که می خواهید بفهمید این است که تغییر یک نقطه NPS چقدر ارزش دارد.

۴. رشد کنید

برای رشد بهتر، باید مشتریان خود را به سه گروه تقسیم کنید: آنهایی که در معرض خطر هستند، کسانی که در منطقه خاکستری هستند و کسانی که ایمن هستند. این به شما کمک می کند تا متوجه شوید که بهینه سازی های هدف را برای رشد کجا متمرکز کنید:

• برای افزایش فروش و فروش متقابل، روی مروجین تمرکز کنید. به یاد داشته باشید: ۸۰٪ از سود شما از ۲۰٪ درآمد شما حاصل می شود.
• درک کنید که چرا برخی از مشتریان در معرض خطر سرگردانی هستند و برای تشویق به ماندن با آنها تماس بگیرید.
• هنگام بستن حلقه، از مروجین درخواست بررسی آنلاین یا ارجاع دهید.

چارچوب های مدیریت تجربه مشتری جایگزین

چارچوب مدیریت تجربه مشتری softandish تنها مورد موجود نیست. به عنوان مثال:

مدل عملیاتی CX Deloitte. چارچوب CXM از Deloitte چهار حوزه استراتژیک را برای بهبود تجربه مشتری در کسب و کار شما شناسایی می کند: ساختارها و عملکردها، افراد و استعدادها، حکومت و قدرت، و داده ها و سیستم ها.
این چارچوب CXM مستلزم یک تجدید ساختار اساسی در نحوه عملکرد سازمان شما است. در مقابل، با برنامه گروه نرم افزار اندیشان هوشمند ، می توانید بلافاصله شروع به بهبود CX کنید.

چارچوب درایور CX Value. CX Pilots به طور متناوب سوالاتی را پیشنهاد می کند که باید بپرسید تا چارچوب CX ایده آل خود را شناسایی کنید. اینها بر دیدگاه منحصر به فرد، منابع ارزش، محرک های ارزش، بخش ها، مسئولیت پذیری و قابلیت های شما تمرکز می کنند.
با این حال، کاری که این فریم ورک انجام نمی دهد، در نظر گرفتن ابزارها و وظایفی است که باید پیاده سازی کنید تا CX درآمد شما به نسبت کسب و کارتان برنامه نویسی شود تا افزایش یابد و این مهمترین چیز است.

به همین دلیل است که ما Measure, Act, Monetize, Grow را به عنوان یک چارچوب مدیریت CX ترجیح می دهیم. این ابزارها را در اختیار شما قرار می دهد تا بینش های قابل اندازه گیری و عملی CX را به درآمد خود پیوند دهید و در عین حال ویژگی های صنایع و بازیگران مختلف در کسب و کار خود را بشناسید.

هنگامی که چارچوب cxm ما را در اختیار دارید، زمان آن رسیده است که برخی از وظایف کلیدی را برای بهبود CX خود اجرا کنید. در اینجا آمده است:

۸ تا از بهترین شیوه های مدیریت تجربه مشتری

بنابراین، برخی از بهترین کارهایی که می توانید انجام دهید تا در صدر CX باقی بمانید چیست؟ برای استفاده حداکثری از استراتژی CRM خود، در اینجا برخی از بهترین روش‌های مدیریت تجربه مشتری وجود دارد که نمی‌توانید از آنها چشم پوشی کنید:

• از نظرسنجی های NPS به طور منظم برای اندازه گیری دمای روابط با مشتری، حداقل هر سه ماه یکبار استفاده کنید. NPS یک ابزار تحقیقات بازار نیست. این یک ابزار مدیریت عملیاتی است.
• نظرسنجی های روابط را با نظرسنجی های معاملاتی ترکیب کنید. تحقیقات ما نشان می دهد که استفاده از هر دو می تواند حفظ مشتری را بیش از ۴.۹ درصد افزایش دهد.
• از حضور مشتری خود برای اطلاع رسانی خود استفاده کنید. نقاط تماس مختلف در ورود مشتری شما – آگاهی، خرید یا پشتیبانی – محرک هایی هستند که نظرسنجی های NPS شما باید به آنها پاسخ دهند.
• حلقه را حداکثر ظرف دو هفته ببندید. هرچه سریعتر مسائل مشتری را حل کنید. دو هفته حداکثر محدودیت است، اما می توانید آن را خیلی سریعتر انجام دهید.
• شفاف باشید شرکت هایی که برنامه های NPS موفقی دارند سه برابر بیشتر احتمال دارد نتایج خود را به اشتراک بگذارند.
• همه را سوار کنید. از کارکنان خط مقدم شما گرفته تا مدیران اجرایی شما، خرید از همه باعث افزایش تجربه مشتری می شود و در عین حال امتیاز خالص تبلیغ کننده، کارفرمایی شما را نیز بهبود می بخشد. بدون کارکنان راضی، نمی توان انتظار مشتریان راضی داشت.
• NPS خود را به درآمد گره بزنید. اگر یکی از بهترین روش های CXM وجود دارد که نمی توانید نادیده بگیرید، این است. شما باید بتوانید بخشی از افزایش درآمد را به هر نقطه NPS اختصاص دهید.
• تا جایی که ممکن است فرآیند CX را خودکار کنید. با خودکار کردن برنامه خود تا جایی که می توانید، در زمان، تلاش و هزینه صرفه جویی می کنید و در عین حال برخی از چالش های کلیدی CXM را منحرف می کنید.

غلبه بر چالش ها در CXM

ما تا کنون تصویری گلگون از CXM ترسیم کرده‌ایم. اما دستیابی به آن همیشه کار آسانی نیست. حقیقت تاسف بار این است که اکثر برنامه های CXM آنطور که باید کار نمی کنند. در واقع، تحقیقات ما نشان می‌دهد که تنها ۲۰ درصد از شرکت ها مطمئن هستند که کل سازمانشان درک می‌کند که CX آنها چگونه از استراتژی آنها پشتیبانی میکند. در همین حال، یک مطالعه توسط Accenture نشان داد که تنها ۲۸٪ از رهبران B2B معتقدند که جهت های CX تأثیر گذارند.

در بسیاری از برنامه های B2B CX مشکلی پیش می آید. اما این بدان معنا نیست که باید برای شما نیز اشتباه پیش برود. در اینجا برخی از رایج ترین چالش های پیش روی CXM و نکاتی در مورد چگونگی غلبه بر آنها آورده شده است:

• مشکلات با فرهنگ شرکت مقاومت در برابر تغییر امری رایج است، به ویژه زمانی که این تغییر می تواند کنترل بخش را تهدید کند. رهبری مستحکم و الهام بخش می‌تواند به حذف این عناصر سر سخت کمک کند و همه را در مورد اهمیت CXM متقاعد کند.
• نا دیده گرفتن تجربه پرسنل بدون کارمندان قابل اعتماد، متعهد و راضی، بعید است که CX خوبی داشته باشید. بهبود انگیزه کارکنان و رسیدگی به نگرانی هایی که با شرکت دارند بسیار مهم است.
• فقدان اهداف CX. وقتی برنامه CXM شما از اهداف تجاری جدا شود، نتایجی را که می خواهید نخواهید دید. به یاد داشته باشید، CX همیشه باید با درآمد و رشد شما مرتبط باشد.
• پشتیبانی فنی ناکافی در زمینه های B2C، هماهنگی با مشتریان فردی می تواند نسبتاً ساده باشد. اما زمانی که یک برند B2B باشد، مدیریت CX مخاطبین فردی در یک حساب کاربری دشوار است حداقل بدون فناوری مناسب.

فناوری B2B CXM ​​وجود دارد و می تواند به شما کمک کند نقاط تماس، مخاطبین و تجربیات آنها را بهتر درک کنید و می تواند به شما در شناسایی فرصت های رشد نیز کمک کند.

روندهای جدید در مدیریت تجربه مشتری

در طول یک دهه و نیم گذشته، دنیای CX به سرعت تغییر کرده است. در حالی که ما اصول اولیه را در بالا بیان کردیم، روندهای جدید همیشه در حال ظهور هستند. و پیشی گرفتن از رقبای خود به این معنی است که انگشت خود را روی نبض این تغییرات نگه دارید.

ما می خواهیم این راهنما را با بررسی مختصر سه مورد از این تحولات اصلی پایان دهیم: ظهور مدیر ارشد مشتری، پذیرش CXM در صنایع مختلف و نرم افزار CXM.

ظهور مدیر ارشد مشتری (به هر حال چه کسی مسئول CX است؟)

یکی از تغییرات عمده در رویکرد شرکت‌ها به CX، در قالب مدیر ارشد مشتری، CCO است. بین سال‌های ۲۰۱۶ و ۲۰۲۳، تعداد CCOها در بریتانیا ۷۶۰ درصد رشد کرد و از ۱۴ به ۹۰ رسید و از آن زمان به بعد رشد بیشتری خواهد داشت.

اما یک CCO در واقع چه کاری انجام می دهد؟ و آیا به یکی نیاز دارید؟

نقش CCO حول دو کارکرد اصلی متمرکز است: ایجاد فرهنگ مشتری محور و ایجاد فرصت های رشد درآمد با مشتریان موجود.

در حالی که این وظایف زمانی در بین مدیران مختلف پخش می شد، گردآوری آنها تحت یک رهبر واحد به آنها شناخت و تمرکز بهتری می دهد:

• CCO ها CX را به یک اصل اصلی تجارت شما تبدیل می کنند. نامگذاری یک CCO نشان می دهد که CX را جدی می گیرید. اما به یاد داشته باشید: این کاری است که آنها انجام می دهند نه عنوانی که دارند و واقعاً مهم است.
• آنها اهمیت CXM را برای رهبران مطرح می کنند. این وظیفه CCO است که ارزش تمرکز CX را ثابت کند و اطمینان حاصل کند که منابع مورد نیاز خود را دریافت می کند.
• آنها در سراسر عملکردها کار می کنند تا کل شرکت را روی CX متمرکز کنند. CX نباید خود به یک تابع تبدیل شود. در عوض، CCO شما فرهنگ مشتری محوری را در سراسر سازمان شما پرورش می دهد.
• آنها استراتژی CXM شما را به خوبی تنظیم می کنند. هر کسب و کاری نیازهای CX متفاوتی دارد. این وظیفه CCO است که مطمئن شود اولویت ها و تمرکز درستی دارید.

پذیرش CXM در سراسر صنایع در حال رشد است

اصول CXM خوب برای همه یکسان است. اما واقعیت استراتژیک و تاکتیکی می تواند بسیار متفاوت باشد. هیچ دو کسب و کار و هیچ دو مشتری در صنایع مختلف یکسان نیستند.

این تمایزها اهمیت فزاینده‌ای پیدا کرده‌اند، زیرا صنایع بیشتری از مراقبت های بهداشتی گرفته تا مخابرات، CX را به یک اولویت تجاری تبدیل میکنند. اما سه عامل اصلی وجود دارد که بسته به صنعتی که در آن هستید بر رویکرد شما به CXM تأثیر می گذارد:

• ورود مشتری در صنایع مختلف نقاط تماس متفاوتی دارند. به عنوان مثال، CXM در SaaS تمایل به داشتن تعداد بیشتری از تعاملات با مشتری نسبت به سایر زمینه های B2B دارد.
• ارزش مشتری به طور مشابه، یک شرکت B2B SaaS ممکن است به طور کلی تعداد مشتریان کمتری داشته باشد، اما احتمالاً مشتریانی با ارزش بسیار بالاتر از یک برند فناوری B2C هستند. در این موارد، هزینه های جذب مشتری می تواند بالا باشد و خطرات ریزش حتی بیشتر است.
• نفوذ داده ها بر اساس یک مطالعه Adobe بر روی شرکت های خدمات مالی، ۹۹٪ از مدیران معتقدند که “بهبود قابلیت های تجزیه و تحلیل داده ها” یک عنصر کلیدی برای بهبود CXM در بانکداری است. سایر صنایع ممکن است از قبل مجهز تر باشند.

رشد نرم افزار و فناوری CEM

برای برندهای B2B، روزهایی که می‌توانید امتیازات NPS خود را از مشتریان مختلف در یک صفحه گسترده مدیریت کنید، گذشته است. امروزه، فناوری‌هایی در دسترس هستند که به شما این امکان را می‌دهند که CX را مستقیماً به درآمد خود پیوند دهید، تا رشد را افزایش دهید و فرصت های تجاری جدید را شناسایی کنید:

• در هر نقطه تماس در ورودمشتری، مشتریان را در ۳۶۰ درجه تجسم کنید
• در مورد مخالفان و مروجین خود و میزان ارزش آنها شفافیت کامل کسب کنید
• برای اطمینان از اینکه کارکنان خط مقدم، مدیران و مدیران ارشد همگی درگیر هستند، از چندین ذینفعی در هر حساب نظرسنجی کنید.
• داده های مربوط به مقدار درایور را ببینید، به شما امکان می‌دهد ابتدا با ارزش ترین مشکلات CX را برطرف کنید
• عملکرد CX را با درآمد خود پیوند دهید
• در مورد چگونگی بهبود CX از همه مشتریان، اطلاعات بی درنگ دریافت کنید.

CXM یا CEM

CEM مخفف Customer Experience Management و CXM هر دو به مدیریت تجربه مشتری اشاره دارند و اغلب بجای یکدیگر هم استفاده میشوند. اما CXM امروزه رایجتر است و معمولاً بیشتر ترجیح داده میشود و cxm را میتوان نسخه پیشرفته تر و فناوری محور تر از CEM دانست.

نتیجه گیری

امروزه، CXM چیست؟ یک انتخاب را می طلبد: یا احساسات مشتریان خود را به نتیجه نهایی خود پیوند دهید یا در درک کامل مشتریان خود ناکام باشید. این یک کار بیهوده است. در سافت اندیش، ما می توانیم این کار را آسان کنیم. از آنجایی که CX به یک شعار برای برندها در سراسر جهان تبدیل می‌شود، ما می‌توانیم به شما کمک کنیم احساسات آنها را به داده‌های مشخصی تبدیل کنید که با آن رشد را هدایت کنید. داده هایی که با شما حرف میزنند و ارزش های خود را با یک نمودار در اختیارتان قرار می دهند. هم دادهای مشتری و هم دادهای پرسنل, که چه عملکردی تا یک ساعت قبل، یک روز قبل، یک هفته، یک ماه، یک سال و غیره دارند.