CRM چیست؟ آینده سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را بدانید

CRM چیست؟ یعنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری. خوب اینی که گفتی یعنی چی!؟ CRM مخفف “Customer Relationship Management” است و یک سیستم نرم افزاری است که به صاحبان مشاغل کمک می کند تا به راحتی تمام ارتباطات را ردیابی کنند و روابط خود را با سرنخ ها و مشتریان خود تقویت کنند. نرم افزار CRM برای کسب و کارهای کوچک جایگزین بسیاری از صفحات گسترده، پایگاه های داده و برنامه هایی می شود که بسیاری از کسب و کارها برای ردیابی داده های مشتری به هم وصل می کنند. علاوه بر همه اینها، اطلاعاتی که یک CRM نگهداری می کند و سازماندهی می کند، اتوماسیون جدی را برای مشاغل کوچک به صورت واقعی ممکن می کند. نتیجه: سازماندهی، کارایی، مدیریت زمان بهتر، کارهای دستی کمتر و تحت تاثیر قرار گرفتن مشتری به علت این همه اهمیت.

CRM چیست؟ از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه میدانید؟

یک CRM، تمام داده های مشتریان فروش شما را در یک مکان به هم متصل می کند. همچنین تمام ارتباطات (پر کردن فرم ها، تماس ها، ایمیل ها، پیام های متنی و جلسات)، اسناد، نقل قول ها، خریدها و وظایف مرتبط با هر سرنخ و مشتری را یکپارچه می کند. کل تیم شما می تواند در زمان مناسب به این جزئیات از هر کجای دنیا دسترسی داشته باشد؛ برای بستن یک فروش سالانه یا ارائه خدمات برجسته.

نکته حرفه ای : اگر برای شروع آماده هستید، بهترین CRM را برای مشاغل کوچک امتحان کنید. اکنون برای یک دوره آزمایشی رایگان ۱۴ روزه CRM و اتوماسیون تجاری نرم افزار سی ار ام سافت اندیش تماس بگیرید. سپس ویژگی‌ها و نمونه هایی را که در برنامه آزمایشی آن بیان شده است، مرور کنید.

CRM برای مشاغل کوچک چه می کند؟

مدیریت تماس، عملکرد اصلی هر سیستم اطلاعات مشتری، از جمله نرم افزار CRM است. هدف از CRM ذخیره اطلاعات و مدیریت تمام داده‌ها برای هر نوع تماسی است؛ از سرنخ گرفته تا شرکای تجاری. ممکن است فکر کنید، “خوب، این به نظر یک صفحه گسترده است که اطلاعات را نمایش می دهد و به نپر ساده است؛ خیر. یک CRM چه کاری انجام می دهد که یک صفحه گسترده نمی تواند انجام دهد؟

با یک CRM به سطح بالا بروید

اگر کمتر از ۱۰۰ مشتری دارید یا فقط اطلاعات ثابتی مانند نام، آدرس ایمیل، شماره تلفن، نام شرکت، زمینه فعالیت، وب سایت و غیره را دنبال می کنید، صفحه گسترده عالی است. صفحه گسترده نمی تواند با یک CRM در ردیابی داده‌های پیچیده تر و پویا، مانند ایمیل هایی که مخاطب باز کرده است، صفحاتی که در وب سایت شما بازدید کرده یا آخرین تاریخ خرید خود، رقابت کند. CRM شما همیشه به طور خودکار به روزرسانی می‌شود، زیرا سرنخ ها و مشتریان شما اقداماتی را انجام می‌دهند، در حالی که داده های یک صفحه گسترده در ثانیه ای که اضافه کردن دستی به آن را متوقف میکنید، دیگر بروز نیست.

بهترین نرم افزار CRM نشان می دهد که یک سرنخ واقعاً چقدر گرم یا سرد است. بر اساس قوانینی که تعیین می‌کنید، برای اقدامات مهمی که سرنخ شما انجام می‌دهد (مانند ارسال یک فرم یا کلیک کردن روی یک پیوند در پیامک sms)، امتیاز به رکورد سرنخ اضافه می‌شود، بنابراین تیم فروش شما می‌تواند داغ ترین سرنخ ها را شناسایی کند. کسب امتیاز بدون CRM تقریبا غیرممکن است.

کاری که یک CRM انجام نمی دهد

CRM ها برای کمک به عملیات پشتیبان مانند تولید، انبارداری، حمل و نقل، مهندسی یا امور مالی طراحی نشده اند اما غیر ممکن نیست و البته ابزارهای CRM نمی توانند آنچه را که نمی بینند مدیریت کنند. بنابراین، اگر افراد با سرنخ یا معاملات خارج از سیستم کار کنند، اثربخشی آن برای کل تیم کاهش می‌یابد. یعنی کار خود را به صورت سنتی انجام دهند و رویدادها صورت گرفته شده در سی ار ام ثبت نشده باشد.

برخی از نرم افزارهای CRM فقط برای مدیریت داده ها استفاده می شوند. با این حال، یک سیستم CRM یکپارچه مانند نرم افزار crm سافت اندیش همچنین ویژگی هایی مهمی مانند اتوماسیون کسب و کار، صفحات فرود، قیمت ها و صورتحساب را ارائه میدهد تا به کارآفرینان کمک کند تا کل کسب و کار خود را به طور کارآمدتری مدیریت کنند.

نمونه هایی از نحوه عملکرد CRM

یک CRM خوب در جمع آوری اطلاعات متوقف نمی شود. این به شما کمک می کند تا از تمام آن داده ها استفاده کنید تا:

• در مقیاس شخصی باشید و پیام های مناسب را در زمان های مناسب برای تماس ها متقاضیان و مشتریان ارسال کنید
• تمرکز تیم های فروش بر روی جذاب ترین مشتریان بالقوه
• چرخه فروش را کوتاه کنید
• نظارت، تجزیه و تحلیل و بهبود نتایج

تصور کنید با یک ایمیل شخصی سازی شده به نسبت برند خود، برای جمع آوری نقد هایی در خصوص خدمات به مشتریان ارسال کنید. نتیجه های این کار باعث آگاهی بیشتر اینکه مشتریان از برند چه میخواهند مشخص شده و این امر باعث رشد و توسعه کسب و کار خواهد شد.

یک CRM قبل از اینکه کارمندان کسب و کارتان را راهنمایی کند؛ یا به شما کمک کند، از طریق یک سفر برنامه ریزی شده به سمت خرید، تا حد امکان اطلاعات سرنخ جذب کرده را نمایش می دهد.

به عنوان مثال: فرض کنید یک مشاور املاک با ارائه یک دوره آموزشی رایگان در زمینه اصول خرید خانه به دنبال افزایش لیست مخاطبین خود است. او یک کمپین تبلیغاتی فیس بوک را اجرا می کند و به یک صفحه ثبت نام دوره با سوالاتی در مورد مکان مورد نظر، نوع ملک، محدوده قیمت و زمان لینک می دهد. پاسخ های هر سرنخ، ارتباطات پی گیری خودکار متفاوتی را از مشاور مسکن آغاز می‌کند.

سرنخ‌هایی که به دنبال خرید خانه در مدت دو ماه در منطقه خدمات ملکی هستند، به عنوان “سرنخ داغ” برچسب گذاری می‌شوند و وارد یک توالی ارتباط سریع می‌شوند. یک سرنخ در منطقه مشاور املاک که بازه زمانی خرید آن شش ماه به پایان رسیده است، با عنوان “پرورش طولانی مدت” برچسب گذاری می شود و مجموعه ای از ایمیل ها یا پیامک را دریافت می کند که منابع خرید خانه را ارائه می دهند، که برای حفظ مشاور مسکن تا زمانی که سرنخ برای خرید آماده شود، طراحی شده است. CRM همچنین می تواند یک کار پیگیری برای تماس با متقاضی از طریق تلفن چهار ماه پیش انجام دهد.

سرنخ هایی که محل خرید هدف آنها خارج از محدوده ملکی باشد، به این صورت برچسب گذاری می شوند و فقط ارتباطات مربوط به دوره را دریافت خواهند کرد. همانطور که می بینید، نرم افزار CRM مزایای زیادی دارد. دو عملکرد تجاری که بیشترین سود را از نرم افزار CRM دارند، فروش و بازاریابی هستند. ببینیم چطور!

CRM چگونه اتوماسیون کسب و کار را ممکن می کند؟

یک پلت فرم CRM فروش و بازاریابی شما را بدون ایجاد تیم های بزرگ یا کاهش بودجه تبلیغاتی شما افزایش می دهد. اگر CRM شما با اتوماسیون کسب و کار (مانند softandish) همراه باشد، می توانید یک موتور فروش و بازاریابی ایجاد کنید که رشد شما را به سطح کاملا جدیدی برساند.

فروش

خودکارسازی وظایف فروش خود با نرم افزار اتوماسیون کسب و کار و CRM، کل فرآیند فروش را با دید، اولویت بندی و پیگیری بهبود یافته ساده می کند.

1. دید بیشتر
   یک CRM دیدی را فراهم می کند که تیم فروش شما برای موثرترین کار نیاز دارد. در صورت تغییر مالک حساب، داشتن تمام اطلاعات سرنخ و مشتری در یک مکان، انتقال آسان بین هم تیمی را تسهیل می کند، زیرا همه چیز در مورد یک فرد یا شرکت مستند و قابل دسترسی است.
   به عنوان یک نماینده فروش، می توانید دقیقاً ببینید که یک متقاضی چه کاری انجام داده است، که به شما امکان می دهد مکالمه خود را شخصی سازی کنید و قدم بعدی مناسب را تشویق کنید. برای مثال، می‌بینید که یک متقاضی ویدیوی کلی شما را تماشا کرده و مطالعات موردی شما را بررسی کرده است. هنگامی که با آنها صحبت می کنید، می توانید آنها را تشویق کنید تا در یک وبینار یا مشاوره برای کسب اطلاعات بیشتر ثبت نام کنند.
   سیستم های CRM، در ارتباط با سیستم های تلفن VoIP، دید تماس های ورودی را نیز بهبود می بخشد. هنگامی که یک سرنخ با یک نماینده فروش تماس می گیرد، شماره تلفن آنها شناسایی می شود و رکورد آنها فوراً روی صفحه رایانه نماینده فروش ظاهر می شود.
   همچنین از طریق یک CRM، دید بیشتر برای مدیریت فروش در دسترس است. یک مدیر فروش می تواند به راحتی فعالیت ها و عملکرد نماینده فروش را ردیابی کند و همچنین کل خط لوله فروش را نظارت کند. یک CRM به تیم فروش کمک میکند تا تلاش های خود را از طریق امتیازدهی به سرنخ اولویت بندی کند، که میزان علاقه سرنخ به محصول یا خدمات شما را محاسبه می‌کند. سرنخ هایی که بالاترین امتیاز را دارند به بالای وظایف تیم فروش هدایت می شوند.
   CRM شما همچنین می تواند ارتباط با مشتریان را در اولویت قرار دهد یا به اصطلاح آن مشتری مدنظر را در سی ار ام سنجاق کند تا هر چه سریعتر به سرنجام ختم شود. سوابق با نزدیک شدن به تاریخ تمدید قرارداد و مشتریانی که احتمالاً به یک محصول جدید علاقه مند هستند، می توانند برای پیگیری تیم فروش علامت گذاری شوند.
   مثلا پیش فاکتور هایی که پیگیری نشده اند هم میتوان جهت پیگیری ایمیل یا پیامک برایشان ارسال نمود و نتیجه آن را به صورت لیست مشاهده نمود . همچنین میتوان لیستی از پیش فاکتور های اخیر را تلفنی پیگیری نمود و نتیجه را در crm ثبت نمود تا مدیر کسب و کار نتیجه را شاهد باشد.
2. پیگیری بهتر
   پیگیری شگفت انگیز (و فروش بیشتر) با یک CRM امکان پذیر است. با خودکار کردن پیگیری با متقاضیان و مشتریان، دیگر لازم نیست یادداشت های چسبنده روی میز خود را مدیریت کنید یا همان ایمیل را در هر متقاضی جدید کپی و جایگذاری کنید. سیستم شما پیگیری را در زمان های مناسب آغاز می کند، یک صفحه مشتری ثابت ایجاد می کند و متقاضیان بیشتری را به مشتریان تبدیل می کند. فقط باید تمامی تماس ها ثبت و تا به مشتری تبدیل شدنشون ره گیری شود.

بازاریابی

پیاده سازی قدرت CRM و اتوماسیون کسب و کار در فرآیند بازاریابی شما اغلب بازی را تغییر می دهد، زیرا بینش قدرتمند، شخصی سازی و فرصت های آزمایشی را ارائه می دهد که در نهایت منجر به افزایش فروش می‌شود.

1. بینش ها
   با داده های ادغام شده در CRM، می توان الگوها را تجزیه و تحلیل کرد و بینش هایی را یافت که منجر به سودآوری بیشتر می شود. به عنوان مثال، یک کسب و کار می تواند ارزیابی کند که چه ویژگی هایی در مشتریان ایده آل آنها با بیشترین ارزش طول عمر مشترک است. این به شما این امکان را می دهد که پول های تبلیغاتی خود را به طور مؤثرتری خرج کنید و از رفتن بودجه به سمت مراجعه کنندگانی که احتمالاً به محصول یا خدمات شما علاقه ای ندارند، جلوگیری کنید.
   پالایش داده های شما نیز می تواند به افزایش درآمد شما کمک کند. به عنوان مثال، اگر ترکیب های رایج خرید را شناسایی کنید، می توانید بسته ها یا بسته هایی برای افزایش فروش ایجاد کنید. به طور مشابه، داده هاای شما می‌تواند به شما بگوید چه زمانی مشتریان احتمال خرید مجدد دارند. می‌توانید پیام ها و پیشنهادات بعدی را برای هماهنگی با زمان احتمالی خرید مجدد برنامه ریزی کنید.
2. تقسیم بندی و شخصی سازی
   CRM ارسال پیام مناسب به فرد مناسب را در زمان مناسب به واقعیت تبدیل می کند. با اتصال CRM خود به ابزار اتوماسیون کسب و کار، می توانید ایمیل ها و پیام های متنی را بر اساس اقدامات اخیر مشتری ارسال کنید. فرض کنید یک سرنخ که اخیراً درگیر نشده است، فقط روی پیوندی در پیامکی که ارسال کرده‌اید کلیک کرده و تبلیغ ویژه‌ای را اعلام کرده است. ممکن است بخواهید آن متقاضی را به‌عنوان «درگیر مجدد» برچسب گذاری کنید، پیامکی حاوی داستان قانع کننده مشتری را دنبال کنید و کاری را برای یک نماینده فروش ایجاد کنید تا با آنها تماس بگیرد.
   شخصی سازی مزیت بزرگی را برای برنده شدن در تجارت بیشتر ارائه می‌دهد. طبق بررسی ها ۷۶ درصد از مصرف کنندگان میگویند که شخصی سازی باعث توجه به یک نام تجاری شده است، و ۷۸ درصد میگویند که محتوای شخصی شده باعث میشود احتمال خرید مجدد آنها بیشتر شود. همه این داده ها در پایگاه داده CRM شما می توانند برای ایجاد روابط عمیق تر با مشتری از طریق ارتباطات شخصی سازی شده استفاده شوند. با اتوماسیون کسب و کار، می‌توانید پیام های خود را با ایمیل هایی که به صورت پویا اطلاعات ذخیره شده در CRM شما را جمع آوری میکنند، و همچنین ایمیل هیی که به طور خودکار توسط اقدامات خاصی مانند ثبت نام برای مشاوره ایجاد می‌شوند، شخصی سازی کنید.
3. تست برای بهبود
   تست کردن کلید بهبود بازاریابی شماست. یک CRM بازاریابی قوی به شما امکان می‌دهد تقریباً هر چیزی را که می توانید تصور کنید آزمایش کنید: تبلیغات مختلف، پیام‌های متنی، آگهی‌ها، تعداد دفعات تماس با یک متقاضی و غیره. داده های آزمایش به جای اینکه صرفاً روی دل شما بنشینید، ثابت میکند که کدام گزینه در ایجاد حداکثر سود مؤثرتر است.

crm ابری چیست؟

تا اینجا به CRM چیست؟ پرداختینم و حال میخواهیم سری هم به crm cloud بزنیم. crm ابری یک ویژگی بسیار مهم دارد و آن این است شما از هر جای دنیا میتوانید نظاره گر کارهای کسب و کار و برند خود باشید. همچنین کارمندانتان از هر نقظه ای از ایران و جهان میتوانند برای شما بازاریابی و فروش انجام دهند و الباقی پرسنل میتوانند آن را مشاهده یا ادامه کار را از سر گیرند.

چگونه می توانم با CRM شروع کنم؟

بهترین راه برای درک کامل نحوه استفاده از نرم افزار مناسب برای سازماندهی و رشد کسب و کارتان، آزمایش بهترین CRM برای مشاغل کوچک است. CRM و نرم افزار اتوماسیون کسب و کار سافت اندیش را به صورت رایگان با یک دوره آزمایشی رایگان ۱۴ روزه (بدون نیاز به پرداخت) امتحان کنید.

هنگامی که برای آزمایش رایگان softandish ثبت نام کردید، با این مراحل ساده شروع کنید:

لیست مخاطبین خود را به همراه زمینه های فعالیت آنها وارد کنید.
فیلدهای سفارشی را اضافه کنید تا نقاط داده جدیدی را که می‌خواهید برای متقاضی ها یا مشتریان خود ذخیره گردد، ثبت کنید.
مخاطبین خود را با برچسب ها برای تقسیم بندی آسان دسته بندی کنید ( وب سایت، مشتریان تکراری، فروشندگان، شرکا)
کارها، یادداشت ها، فایل ها و جزئیات دیگر را به رکورد مخاطب اضافه کنید
برای جمع آوری داده های سرنخ مستقیماً در CRM خود، یک فرم جذب متقاضی یا صفحه فرود ایجاد کنید
ویژگی های اضافی را کاوش کنید که به شما کمک می کند تا کسب و کار خود را ارتقا دهید، مانند اتوماسیون آسان، قرار ملاقات ها و بازاریابی ایمیلی یا پیامکی

crm شخصی سازی شده

سی ار ام ها میتوانند به نسبت سازوکار کسب و کارها شخصی سازی شوند. این سی ار ام های شخصی سازی شده توانسته اند با توسعه بر حسب نیاز به مرور زمان کامل و هوشمند شوند. به عنوان مثال میتوانید نمودار تعداد مشتریان در هر ماه، میزان فروش نقدی و اعتباری (چکی)، تعداد متقاضیانی مشتری نشده اند و موارد از این قبیل. در نظر داشته باشید توسعه نرم افزار crm تا حدودی به نسبت ایده ها و بر طرف کردن نیازهای کسب و کار بزرگ میشود و پایان ندارد.

نتیجه گیری

در مقاله CRM چیست؟ تلاش شد تا شما را با این نرم افزار آشنا نماییم. امیدواریم با مطالعه این نوشتار دید خوبی از سی ار ام را کسب کرده باشید و این امر بتواند باعث رشد و توسعه کسب و کارتان گردد. برای کسب اطلاعات بیشتر با برنامه نویسان و کارشناسان شرکت سافت اندیش میتوانید با ما در تماس باشید. همچنین میتوانید از قسمت کامنت ها سوالات خود را مطرح نمایید.